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各項滿意度調查統計

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最後更新時間:2018/10/29 下午 02:21:48
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*急診病人滿意度

急診病患滿意度統計表
項目 102年平均 103年平均 104年平均 105年平均
醫院環境設施 83.2 82.4 83.2 73.2
等候時間 76.4 80.4 82.4 86
工作人員服務態度 84.8 83.2 84.6 86.6
醫療過程 85.2 86 86.8 86.6
服務結果 83.4 82.2 84.2 85.6
平均滿意度 82.6 82.8 84.2 83.6

 

*住院病人滿意度

住院病患滿意度統計表
項目 102年平均 103年平均 104年平均 105年平均
醫院環境設施 93.8 94 90.19 93.35
等候時間 95.8 94.4 95.13 93.87
工作人員服務態度 95.2 91.8 89.09 91.85
醫療過程 86.8 88 81.8 85.16
服務結果 94.64 91.54 88.64 91.94
平均滿意度 91.25 91.95 88.97 91.23


 

*門診病人滿意度

門診病患滿意度統計表
項目 102年平均 103年平均 104年平均 105年平均
醫院環境設施 77.6 79.2 82 85.6
等候時間 72.4 75.4 80.6 81.8
工作人員服務態度 76.6 79.2 83.4 82.8
醫療過程 81 80.8 84.4 87.6
服務結果 75.6 77.8 82.2 83.8
平均滿意度 76.6 78.5 82.5 84.3


 

*門診滿意度較去年下降改善措施及執行績效

 

 一、導入MOT(關鍵時刻Moment of Truth)行動計畫

  • 緣起:門診病人經醫師診斷需當日住院,常因為等候空床,情緒受到影響,進而降低對本院的服務滿意度。因此,本院醫療品質團隊召開協調會議,研擬各種改善方案。
  • 改善主題:改善出院流程、降低候床時間
  • MOT行動計畫表:導入MOT行動計畫管理概念,檢視作業流程,制訂改善步驟,指定相關單位及負責人,並建立評估指標持續監測 行動計畫表如下:
行動計畫表
所屬流程 流程提升要點 MOT改善步驟 相關單位/負責人 評估指標
住院作業 縮短病人住院日數 建立各項臨床路徑
醫護人員隨時掌握病人療程
病人了解何時可以出院
提供各項衛教諮詢及建議
(目前本院針對各項手術建立12項臨床路徑)
醫療部、護理部/醫療部主任、病房護理長 醫師別病人平均住院日數
出院作業 縮短病人等候病床時間 統計開立「出院通知書」到病人離院時間
統計病人離院時間到病房整床消毒完畢時間
持續監測
發現異常原因並改善
護理部/病房護理長、病房書記 出院時間異常比率

 

二、 其他改善對策:


  • 門診候診呼叫器:本項改善措施及執行績效_(參閱創新加值服務_候診呼叫器)。
  • 改善等候時間滿意度:
    (1) 掛號批價櫃台作業方式:原排隊掛號批價,改用抽取號碼牌方式,顧客可以坐在椅子上等待叫號。
    (2) 改善門診候診區:提供奉茶、書報、雜誌、上網、新購液晶電視,增加新聞節目播放及醫療資訊衛教等服務。
    (3) 改善門診報到系統:提供顧客自動插卡報到服務,有效提升等候滿意度。
  • 手機行動APP隨時掌握看診進度

 

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*滿意度改善方案

 

一、門診意見執行彙整

1.廁所環境不乾淨
改善方案:已轉知皖美負責清潔人員加強打掃,並定時檢查、隨時清潔並告知清潔公司主任,需有不定時之查核機制。

2.藥局領藥速度及流暢度
改善方案:藥委會通過停用藥品及進用藥品;為配合與中榮整合政策,多數患者經解說後皆能接受,但仍對部份患者造成不便,爾後盡量不會有大量替換藥品之情形。

3.等候時間太長、候診資訊不明確
改善方案:可透過本院提供之行動APP了解看診進度,可減少候診時間。

 

二、 急診意見執行彙整

1.醫院空間過於緊縮,有種壓迫感
改善方案:急診室已把非必要包裝及固定資產設備移置。

2.急診護理人員不足
改善方案:(1)急診護理人力相對於其它護理病房單位已較□□並已向護理部反應。(2) 全國護理人力短缺,續積極徵才。

 

三、 住院意見執行彙整

1.住院病房螞蟻太多殺都殺不完,希望清潔人員徹底打掃
改善方案:(1) 建議秘書室要求清潔工於病房清空時全面噴灑除蟲劑。(2) 宣導病人吃完之食物放置廚餘桶,清潔工定時收垃圾,避免蚊蟻滋生。

2.夜間來急診如果隔壁病床無人,希望醫院可以給家屬借躺一下
改善方案:(1) 病床的設置應給病患使用,適用範圍除了急診室外,也包含住院病房,無法因有空床而讓家屬休息。(2) 家屬若需要休息應自行準備躺椅。(3) 建議院方增設家屬休息室床位以供利用。

3.建議可以在用餐時間播放輕音樂,讓病患及家屬放鬆心情
改善方案:本院目前播放時段,每日計五次,於0800-0815、1145-1200、1330-1345、1745-1800、2100-2115。

4.建議請在院區內設置廢電池回收箱
改善方案:本院各病房廢電池請送至廢棄物場作回收處理,院區廢電池回收盒設置於志工服務台及維康櫃台。

5.醫院住院伙食不好吃、菜色差
改善方案:加強與廚師溝通,精進廚藝。積極研議菜色,已求達到病患之要求,提高滿意度。