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各項滿意度調查

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更新日期 2021/1/25 下午 02:47:27
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急診病人滿意度
項目 106年平均 107年平均 108年平均 109年平均
醫院環境設施 83.5 83.6 86.5 84.6
等候時間 83.4 85.4 85.2 83.4
工作人員服務態度 86.2 87.7 90.7 89.5
醫療過程 86.2 87.9 90.0 91.5
服務結果 84.0 87.2 88.6 91.3
平均滿意度 84.7 86.3 88.2 88.0
病人住院經驗調查
項目 106年平均 107年平均 108年平均 109年平均
醫師表現 90.6 89.0 89.3 85.8
護理師表現 93.5 92.7 92.1 90.6
其他醫療人員 94.0 91.7 93.3 91.5
其他服務 80.3 77.1 78.2 76.6
整體評估 84.7 86.0 85.7 85.5
平均滿意度 88.6 87.3 87.7 86.0
門診病人滿意度
項目 106年平均 107年平均 108年平均 109年平均
醫院環境設施 84.4 83.1 87.4 82.9
等候時間 83.0 81.5 83.5 81.1
工作人員服務態度 85.8 86.3 88.4 85.7
醫療過程 86.8 88.4 88.0 89.1
服務結果 85.9 85.6 84.9 84.3
平均滿意度 85.1 85.0 86.4 84.6
滿意度改善措施及執行績效
一、導入MOT(關鍵時刻Moment of Truth)行動計畫
  • 緣起:門診病人經醫師診斷需當日住院,常因為等候空床,情緒受到影響,進而降低對本院的服務滿意度。因此,本院醫療品質團隊召開協調會議,研擬各種改善方案。
  • 改善主題:改善出院流程、降低候床時間
  • MOT行動計畫表:導入MOT行動計畫管理概念,檢視作業流程,制訂改善步驟,指定相關單位及負責人,並建立評估指標持續監測 行動計畫表如下:
所屬流程 流程提升要點 MOT改善步驟 相關單位/負責人 評估指標
住院作業 縮短病人住院日數 建立各項臨床路徑
醫護人員隨時掌握病人療程
病人了解何時可以出院
提供各項衛教諮詢及建議
(目前本院針對各項手術建立12項臨床路徑)
急性病房團隊 病人平均住院日數
出院作業 縮短病人等候病床時間 成立簽床溝通平台群組協助給床
急診交接班時追蹤床位,發現異常立即向平台反應
急性病房團隊、急診團隊 急診轉住院等候時間
二、 改善等候時間對策:
  • (1) 掛號批價櫃台作業方式:原排隊掛號批價,改用抽取號碼牌方式,顧客可以坐在椅子上等待叫號。
  • (2) 改善門診候診區:提供奉茶、書報、雜誌、上網、新購液晶電視,增加新聞節目播放及醫療資訊衛教等服務。
  • (3) 改善門診報到系統:提供顧客自動插卡報到服務,有效提升等候滿意度。
三、手機平版下載行動APP隨時掌握看診進度
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